アンガーマネジメント～業務中の怒りと向き合ってみた

こんにちは。ファシリテートGのみうらです。今回は「業務中の怒りとの向き合い方」について考えてみたいと思います。

私自身、最近業務中のやり取りの中でイライラしたり、ムカついたりすることが度々ありました。

そんな中でふと、

「そもそも自分は何に対して怒っているんだっけ？」と考えまして、

そこから、怒りという感情はどのような時に生まれるのか、そしてどのように向き合うべきなのかを改めて考えるようになりました。

そこで今回は、自分なりのアンガーマネジメントとして、業務中の怒りとどのように向き合ってみたのか、その過程を整理してみたいと思います。

1.業務中に怒りが沸くきっかけはなんだろう？？

「怒り」というと少し大げさかもしれませんが、業務中に仕事相手に対してムカついたり、イライラしたりすることは誰にでもあります。

例えば、

• 指示や方針などが当初話していた内容と変わる

• 説明した内容を何度も聞かれる

• 確認不足のまま作業を進めてミスをする

• 指示した内容に対する成果物の完成度が低い

• 自分ばかりに業務が偏ってしまう

• 依頼したことをなかなか実施してもらえない

• 質問に対して曖昧な回答をされる

といった場面が考えられます。

これらの怒りの背景には、

• 指示や方針は変わらないのが当然

• 説明したことは後から振り返られるようにメモを取るべき

• 作業前には十分な確認を不明点がクリアになってから作業を進めてほしい

等の「こうしてほしい」、「こうあるべき」、「自分ならこうする」など期待があります。

すなわち、私たちは事象そのものに対して怒りが沸いているのではなく、期待と現実との間にズレが発生したことによって、不満や怒りの感情が生まれていると考えられます。

IT風に表現すると、怒りは「期待値」と「現実」の差分によって発生する、心のバグのようなものとも言えますね。

怒りが湧いたときは、つい相手や環境に原因があると考えてしまいがちです。

もちろん、事象の中に実際に改善すべき問題が存在するケースもありますが、

上記の考え方に当てはめると、自身の描いていた期待値に原因の一部がある場合もありそうです。

「自分は相手に何を期待していたのか」、「それはなぜ結果にならなかったのか」など、

結果そのものではなく、期待値が再現されなかった原因を深堀していくと根本の問題に気づくことができるかもしれません。

2.怒りの感情って悪いこと？？

怒りの感情を表に出してしまうことは、

大人げないなと感じたり、相手との関係にも悪い影響が出るため、悪いことだと感じる人が多いと思います。そしてそれが業務中だとしたらなおさらです。

そのため、業務を円満に遂行するために、怒りの感情を無理やり抑えようと我慢する人もいるかと思います。

もちろん、感情をむき出しにして相手にぶつけるだけでは問題の解決にはなりませんし、関係性が悪化してしまうこともあります。そのため、気持ちを抑えることも業務を進める上では必要なことだと思います。

ただ、ここで重要なのは、単純に怒りを抑え込むことではなく、「心のバグ」を解消するために冷静になって原因と向き合うことだと考えます。

我慢して気持ちを抑えることと、冷静に問題と向き合うこと。

どちらも一見すると落ち着いているように見えますが、実はやっていることは全然違います。

前者は感情に蓋をしている状態ですが、後者は問題の原因を探ろうとしている状態です。

すなわち怒りとは、「心のバグ」を教えてくれる検知システムのようなものではないでしょうか。

怒りがバグを検知してくれるからこそ、期待値と現実のズレに気付くことができ、その上で解決策を検討することもできます。

そう考えると、「怒ること＝悪いこと」というのは少し単純な考え方なのかもしれません。

3.実際に怒りと向き合いながら業務を実施する

1.2では怒りのもとになっている原因を掘り下げてみましたが、

本項では実際にどのようにして怒りと向き合い、解決していけばよいのかを考えてみます。

まず、怒りの感情が湧いた場合は、

前項でも記載したように、怒りは「期待値」と「現実」のズレによって生まれるため、起きたそれがないかを考えてみましょう。

例えば、

「説明した内容を何度も聞かれる」

という事象と、

「説明したことは後から振り返られるようにメモを取るべき」

という期待値があります。

これに対して、なぜこのような期待をしているのかを考えてみます。

私はこのように考えます。

↓

もちろん説明されたことをすべて覚えていることは難しいです。

また、その時その時で考えが変わることもありますし、作業を進める中で新たな疑問が出てくることもあります。

ただ、都度同じところを確認していては、会話も作業もなかなか前に進みませんし、作業スピードも下がってしまいます。

このように、業務を効率良く進める上で、

「説明したことは後から振り返られるようにメモを取るべき」

という期待値を持っています。

では、なぜこの期待に沿わない結果となってしまったのでしょうか。

こちらは場合によりますが、以下のようなことが考えられます。

↓

・自身の説明が早口でついていけていない

・相手が理解できているようで、そもそも説明内容を十分に理解できていない

・その場では理解できても、自分の言葉や図などで整理することが難しい

あくまでもここでは原因を想定することしかできませんが、

このような可能性があるにもかかわらず、「何度も聞かれた」という事実だけを見て、いつもと同じように口頭で説明していては、何回説明してもうまく理解してもらえない可能性は高いですね。

一概には言えませんが、期待値と現実のズレを掘り下げた結果、

「これは自分自身の伝え方にも原因があるのではないか」

ということが見えてきました。

ここまで向き合った結果、自分自身の期待値を客観的に見ることができます。

また、よくよく掘り下げているうちに、気付いたら少し冷静に考えられるようになっているかつ、相手に対しても誠実に歩み寄ろうという気持ちになります。

その結果、感情に任せて反応するのではなく、問題を解決するためのコミュニケーションが相手と取れるようになるのではないかと思います。

4.まとめ

これまで私の中でアンガーマネジメントは、「怒りを抑え、うまくコントロールしながら周囲の人とうまくやっていくためのもの」というイメージがありました。

そのため、怒りの感情はできるだけ表に出さないように努力していましたし、怒りを感じたり表現してしまったりすると自己嫌悪に陥ることもありました。

しかし、今回改めて考えてみると、怒りを感じるということは、自分と相手との間にある認識や期待のズレに気づけたということでもあります。

その意味では、業務を進める上で決して悪いことばかりではないのかもしれません。

もちろん、怒りをそのまま相手にぶつけることは望ましくありませんが、

大切なのは、自分が何に対して怒りを感じたのかを整理し、その感情と向き合うことだと思います。

その上で、相手とも誠実に向き合いながら認識のズレを解消していくことで、コミュニケーションや業務の質も少しずつ良くなっていくのではないでしょうか。