相手の反応を読む力と、反応を想定して先に組み立てる力 - 会話編 -

こんにちはNaoです。

私が美容業からIT業界へ転身した話は、前回のブログで少し触れましたが、

今回はそれぞれの業界における “ 話す力 ” という点に絞って、

感じたことを書いてみたいと思います。

美容業時代、私はお客様と話す事に対し、特に苦手意識は無い方だと思っていました。

相手の表情を見て、 声のトーンを聞いて、 退屈そうなら話題を変えて、 興味を示したら深掘りする。相手の理解度に応じて言い方やニュアンスを少し変えたりしながら、その場で必要な情報を選別し、相手と一緒に完成させていくイメージで対話をしていた様に思います。

ところが、IT業界に転職して最初のオンラインプレゼンで気付いたことがありました。

「あれ、いつものように話せないかもしれない…」

画面の向こうには十数名の参加者。

しかし、自分が話している約20分程の間、 相手のカメラはオフ。マイクもミュート。相槌もなし。

反応のない相手に向かって話し続けるという状況に戸惑いました。

「ちゃんと伝わっているかな？」「この進め方で合っているのかな？」「この話題は興味を持ってもらえているかな？」そんなことが気になり、話しながら不安になったのです。

美容の接客は実は双方向の競技に近い

美容業でのコミュニケーションを改めて振り返ると、冒頭にも書いた通り観察力によって支えられていたという発見がありました。

例えば うなずき / 視線 / 表情 / 声のトーン / 話すスピード / …これらを常に受け取っている。

つまり、接客は「話す力」だけではなく「反応を読みとったり、質問したりしながら調整する力」が必要だったのです。 また目の前の相手は、 話を聞いてほしいタイプの人なのか？こちらから話をたくさん投げてほしい人なのか？ 相手の反応をありきで対話を進めていた。という点に気が付きました。

IT業界におけるプレゼンは 一方向の競技に近い？設計力が鍵。 （ただし対面会議や、頻繁なセッション形式の会議は、ここでは除きます）

一方、オンラインプレゼンでは、

カメラオフ・無言・相槌なしという状況も珍しくありません。

相手の立場にたつという事が重要な点に代わりは無いものの、 オンライン越しに対峙している相手は複数おり、美容業では当たり前だった「相手の反応を見ながら調整する」個々に応じたカスタマイズというものができないケースがあります。

そのため必要になるのは、大多数の人が理解しやすい内容をあらかじめ想定し、 話の流れを先に設計する力が必要なのかな？と思います。

まとめ

このように同じ「話す仕事」でも求められる能力が微妙に違うという事に気が付きました。 相手の反応を読みながら話を作っていく力と、反応が見えない前提で複数名の相手の理解や疑問を予測しながら話を構築する力。

美容業で培った観察力は今も武器ですが、ただ、それだけでは足りません。

だからこそ今は、新しい環境で求められる伝え方を学び続けていきたいと思います。

終わりに

少し話が逸れますが、相手に渡す言葉について、最近読んだ『言葉の温度』という本の中に、印象に残った考え方がありましたので、ご紹介したいと思います。

この本には「何を言うか」だけでなく、「どう言うか」、そして時には「何を言わないか」も重要だ。と書かれてありました。 人との関係を築く言葉には、自分視点だけでなく、相手の置かれている状況を想像することが必要で、言葉は単なる情報伝達の道具ではなく、人の心を動かす力を持っていると感じています。時に読み間違えてしまう事もあるけれど、「自分が発している言葉の温度は何度だろう」と問いかけながら、ひとつひとつの対話を大切にしていきたいと思います。 読んでいただき、ありがとうございました。